O presente Regulamento de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente (“Regulamento”) visa estabelecer as diretrizes e regras a serem cumpridas pela WisePay para garantir boas práticas de atendimento no que concerne às sugestões, dúvidas e reclamações dos nossos clientes, com o objetivo de satisfazer suas necessidades através de um relacionamento honesto, ético e sério em busca de melhorar os produtos e serviços oferecidos pela WisePay.
Este Regulamento cumpre fielmente a legislação concernente, em especial:
A fim de promover a melhor forma de atendimento aos clientes no que concerne às informações, dúvidas, reclamações e contestações, prezando pela relação contínua e honesta entre WisePay e seus clientes, a WisePay garante a tempestividade, segurança e privacidade em seus atendimentos, assim como, adota os seguintes princípios a serem observados:
A partir desses princípios, a WisePay busca prestar o atendimento aos clientes de forma célere e tempestiva, buscando a resolução das necessidades e/ou reclamações dos clientes o mais rápido possível, de forma efetiva, em tempo que não o prejudique, sempre com respeito, cordialidade e honestidade, prezando pela diversidade dos dados e termos de contato.
As opções de acesso ao Serviço de Atendimento ao Cliente da WisePay são amplamente divulgadas em seu website e redes socais, assim como, são disponibilizados aos seus clientes diretos, quando da contratação de seus serviços.
O Serviço de Atendimento ao Cliente da WisePay não possui finalidade publicitária, desta forma, não são veiculadas propagandas durante o atendimento.
A WisePay disponibiliza canais de atendimento gratuitos, ininterruptos, que podem ser acessados 24 horas por dia e 7 dias por semana, com a finalidade de atender e resolver as demandas de seus clientes, inclusive para aqueles com deficiência:
Em relação à divulgação deste Regulamento e disseminação da cultura de boas práticas de atendimento ao cliente, bem como a aprovação e eventuais revisões deste Regulamento em seus veículos de comunicação internos. Além disso, disponibiliza o Regulamento em seu website e divulga os acessos aos canais de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues aos clientes.
Independente do canal de atendimento, os clientes serão atendidos pela área suporte que realizará as tratativas necessárias do cliente. Para comunicação com a WisePay, não é exigido fornecimento prévio de dados, bem como é respeitado o tempo máximo de atendimento legal, além de adotar a prática de não finalizar nenhum atendimento até a conclusão do mesmo. Os dados pessoais fornecidos são preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Todos os membros do time comercial e de suporte ao cliente na WisePay são treinados e capacitados para cumprir com os objetivos e as finalidades descritas neste Regulamento, assim como atender todas as demandas do colaborador sem a necessidade de transferências para outros setores. Em casos excepcionais, esta transferência pode ocorrer, mas nunca em prazo superior a 60 segundos, garantindo todo o histórico do atendimento pelo novo atendente sem a necessidade de o cliente repetir as informações já fornecidas.
A WisePay irá adotar procedimentos que garantam a resposta aos clientes de forma clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos da demanda solicitada, sempre mantendo o cliente informado quando da conclusão da demanda.
O serviço de atendimento ao cliente poderá ser realizado através do endereço de e-mail: contato@wisepay.com.br. Este canal estará disponível para envio de solicitação durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. O retorno da WisePay se dará de segunda-feira a sexta-feira, das 08h às 18h, bem como serão respondidos e solucionados no prazo de 72h (setenta e duas horas) úteis, a contar do recebimento do e-mail.
Tendo em vista os princípios a serem atendidos pela WisePay, está sempre se esforçará para atender as demandas dos clientes o mais rápido possível.
A WisePay disponibilizará contato telefônico, ficando à disposição para atendimento imediato de seus clientes, independentemente do nível de propriedade da demanda do cliente, permanecendo ativo 24 horas por dia, durante 7 dias da semana, em que auxiliará aos clientes no que concerne sugestões, dúvidas, reclamações e solicitações de demandas.
A WisePay também garante aos seus clientes 08 (oito) horas diárias de atendimento humano em seu canal de suporte via telefone, em dias úteis, entre 8h e 18h.
O contato se dará com a área de suporte que realizar as tratativas diretamente com o cliente, sobre quaisquer necessidades que apresentarem.
A WisePay terá até 30 (trinta) minutos para atender as demandas, sugestões, dúvidas e/ou reclamações de seus clientes via telefone.
Na hipótese de a chamada telefônica ser finalizada pela WisePay previamente à conclusão do atendimento, a WisePay irá, imediatamente, retornar a chamada ao consumidor, informando o protocolo relacionado ao atendimento e irá realizar a conclusão.
A WisePay assegura que os procedimentos operacionais atribuídos à área de serviço de atendimento ao cliente sejam devidamente cumpridos conforme as normas e procedimentos internos, inibindo possíveis práticas ou ações que possam fragilizar a estrutura de sua funcionalidade.
O acompanhamento da demanda poderá ser realizado pelo Cliente mediante número de ticket fornecido no início do atendimento, e, caso solicitado, pode ser enviado por e-mail.
Todos os atendimentos são gravados e permanecem à disposição do Cliente pelo prazo de 90 dias, no caso de contato telefônico, e de 2 anos, no caso de atendimento eletrônico. Adicionalmente, o cliente poderá acessar ao histórico de suas demandas e qualquer tempo, cuja solicitação será atendida em prazo não superior a 72 horas.
Anualmente, o Responsável elabora relatório qualitativo e quantitativo referentes as atividades desenvolvidas pela estrutura de Atendimento da WisePay. Este relatório é enviado para a Auditoria Interna e para a Alta Administração.
O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento, permanecerão à disposição da credenciadora e dos órgãos reguladores.
O Sr. Flávio J P Silveira é o responsável pela edição, Implementação e fiscalização deste Regulamento, cabendo-lhe a adoção de todas as medidas cabíveis para sua fiel observância por todos os colaboradores da WisePay (“Responsável”).
Todo e qualquer descumprimento a este Regulamento está sujeito a ações disciplinares. Caso haja conhecimento de alguma violação a este documento, esta deverá ser comunicada imediatamente ao Responsável, por qualquer meio, para a adoção das mediadas cabíveis.
Dentre as penalidades aplicáveis, destacam-se a utilização, a critério do Responsável, de advertência, verbal ou escrita, suspensão e demissão ou término de vínculo contratual.
Caberá ao Responsável a averiguação e monitoramento das comunicações de violação recebida ou das violações de que de qualquer forma houver conhecimento, deliberando sobre as eventuais penalidades disciplinares aplicáveis, incluindo eventual desligamento imediato do colaborador.
Dada a impossibilidade de prever todas as situações em que o Destinatários possam ser confrontados com questões de segregação de confidencialidade, todos são iguais e solidariamente responsáveis por evitar tais riscos, devendo agir sempre de forma proativa, íntegra, com bom senso, e, em caso de dúvidas, consultar o Responsável pela respectiva área.
Todo e qualquer cliente, funcionário, colaborador ou parceiro pode realizar denúncia anônima sobre irregularidade através do e-mail: compliance@wisepay.com.br.
Este Regulamento entra em vigor a partir da data de sua publicação e disponibilização aos Destinatários e será periodicamente revisada e atualizada pelo Diretor Responsável, com a frequência mínima de uma vez a cada 12 (doze) meses.
Histórico de revisões
| Versão | Data de aprovação | Histórico | Responsável |
|---|---|---|---|
| 001 | 12/05/2025 | Elaboração do documento | – |
| 002 | 18/08/2025 | Revisão | Flávio J. P. Silveira |
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